También conocido como “¿Por qué el proceso de venta y la gestión de la relación con el cliente de su empresa no funciona?”. “
A menudo se me pregunta sobre el valor del proceso de venta o sobre el sistema CRM (gestión de las relaciones con clientes), porque el hecho es que la mayoría de los vendedores no siguen ni usan ninguno de ellos. Aunque algunas veces el problema puede estar en el proceso de venta de su empresa en si mismo, o en cómo su proceso de venta está incorporado en su sistema de CRM, ¡hay 8 razones muy básicas por las que fallan! Las ocho razones básicas son:
1. Destrezas de comunicación mediocres
b. Todos los sistemas o procesos del mundo no resolverán las habilidades de comunicación mediocres de su personal de ventas. No hay nada peor que tratar con alguien que tiene pobres destrezas para comunicar. Lo bueno es que esta destreza se puede aprender y ejercitar de forma efectiva, de manera que los vendedores puedan comunicar bien y de forma efectiva.
c. Es importante entender que cada paso del proceso de venta se consigue mediante el uso de buenas destrezas de comunicación por parte del vendedor. Por ejemplo, es probable que usted tenga “Calificar” como un paso de su proceso de venta. El vendedor que no puede comunicar bien fallará en conseguir que el prospecto proporcione la información necesaria para completar este paso del proceso. Sin hacer este paso, el cierre de la venta no es posible y se usan todo tipo de “soluciones” inusuales y diferentes que están destinadas a fracasar.
d. En vez de culpar al sistema o al proceso, mejore usted continuamente la capacidad de sus vendedores para comunicar, y use ejercicios y entrenamientos de forma habitual para mantener esas habilidades. Con habilidades de comunicación sólidas, cada vendedor puede enfocarse en guiar al cliente a través del proceso, y en usar su sistema de CRM para seguir el proceso.
2. Los vendedores o los directores de ventas sienten como que no están en control del ingreso producido por sus ventas o por su equipo comercial
a. Los medios de comunicación nos están diciendo continuamente que no estamos en control. En lugar de eso, lo que se dice y se predica constantemente es que la economía está en control, o el gobierno, los políticos, los bancos, la meteorología, y así sucesivamente. El problema con esto es que esta visión no deja espacio a los profesionales de la venta o a los directores de ventas para tomar el control y HACER algo de forma efectiva para ser más eficaz. Y, cuanto más crea usted en los medios de comunicación, ¡más verdad se va a hacer para usted!
Pero hágase esta pregunta a usted mismo “¿la información que nos proporcionan los medios de comunicación está siempre basada en hechos?”, o ¿la información solamente se ha citado? ¿Es la opinión o la agenda de alguien? ¿La información proporcionada por los medios de comunicación está controlada por usted? Después de que haya pensado sobre estas preguntas, yo le preguntaría a usted lo siguiente:
¿Debería usted tomar decisiones de negocios o de ventas basadas en lo que usted oye o ve en los medios de comunicación?, o ¿Debería usted hacer algo para ser eficaz en su esfera de responsabilidad?
Y ¿Qué posición le hace sentirse mejor? ¿No estar de ninguna manera en control de poder darle la vuelta a sus ingresos comerciales?, o ¿tener una buena perspectiva sobre el futuro, y continuar empujando mediante acciones efectivas para conseguir aquello que quiere conseguir?
b. Si usted pregunta a la mayoría de los vendedores si sienten que están controlando sus procesos de venta, la respuesta es no. El punto clave a entender aquí es que la venta en si misma es una tecnología, y los vendedores exitosos usan esta tecnología de ventas para controlar la venta y asegurarse de que al prospecto se le lleva de forma efectiva a través del proceso de la venta.
c. ¡El trabajo de los vendedores es cuidar del prospecto y llevarle a través del proceso de la venta de forma que al final ambos, la empresa y el prospecto ganen!
d. Como persona de ventas, entrénese y entrene a su equipo en la tecnología de vender, y ¡ puede descubrir que tanto usted como su equipo comercial siguen también su proceso de venta de forma más efectiva!
3. Falta de habilidad para contactar con los nuevos prospectos de forma eficaz
a. El vendedor que no es capaz eficazmente de hacer el contacto inicial con el prospecto , no seguirá el proceso de venta. Este vendedor probablemente hace llamadas y más llamadas y parece que nunca llega a contactar a ningún prospecto.
b. Cuando por fin consigue tener a un prospecto en el teléfono o reunirse con él para una entrevista, se olvida completamente del proceso de la venta e intenta cerrar inmediatamente al prospecto. Esto normalmente causa que el prospecto les cuelgue el teléfono o que termine la reunión lo antes posible.
El remedio para esto es, de nuevo, mejorar de forma eficaz las habilidades de comunicación de ese vendedor, así como del equipo de ventas. Con buenas habilidades de comunicación, los vendedores pueden contactar de forma eficaz a los prospectos y pasar al siguiente paso de “calificar” al prospecto.
4. Los vendedores tienen falta de confianza en su habilidad para completar la venta
a. Los vendedores que no se sienten seguros de su habilidad para vender tienden a IR A TODA PRISA a través de la venta, debido a su miedo a fracasar
b. Están intentando evitar tener una comunicación REAL con el prospecto por miedo al rechazo o a la objeción.
La clave para manejar esto de forma eficaz es el entrenamiento continuo, especialmente en el manejo de objeciones. Los ejercicios diarios y semanales, que se centran en cómo manejar de forma efectiva las objeciones de los prospectos, le darán a usted y a sus vendedores la confianza necesaria para continuar mejorando y manteniendo la habilidad comercial sin miedo a las objeciones.
c. Si usted y su equipo de ventas tienen confianza en su habilidad para manejar objeciones, entonces tanto el proceso de venta como el uso de su sistema de CRM se seguirán y estarán bien apoyados por sus vendedores. El vendedor con confianza seguirá muy probablemente el proceso de la venta y usará el CRM, puesto que no tiene miedo.
5. Los vendedores no son competentes en lo que respecta a su comprensión de los productos o servicios que están vendiendo
a. Los vendedores competentes entienden el producto o servicio que están vendiendo, y son profesionales cuando presentan el producto o servicio al prospecto. Esto hace que el prospecto se sienta seguro y construye la confianza.
b. El vendedor que es competente y profesional sabe que adherirse al proceso de venta y continuar construyendo un caso sólido para que el cliente compre es clave para cerrar la venta. Ellos también entienden que el “caso sólido” debe estar documentado a lo largo de todo el proceso dentro del sistema CRM de la empresa, de forma que la información pueda usarse durante el cierre y eventualmente en el proceso de la entrega.
c. Este vendedor también entiende el valor de pasar la información y la documentación del CRM al equipo de entrega, ya que si el equipo de entrega tiene toda la información sobre el cliente y sobre cómo progresó la venta, ellos podrán manejar completamente al cliente. El vendedor puede así centrarse en el siguiente prospecto, sin ninguna preocupación de haberse saltado algo en el proceso de transferencia al equipo de entrega.
d. El punto clave aquí es practicar continuamente la técnica de ventas para mejorar su propia habilidad comercial y la de su equipo de ventas. También la investigación continua de los productos, servicios y de su industria le mantendrán a usted y a su equipo de ventas al nivel necesario de profesionalismo.
6. No tener certeza verdadera de que seguir el proceso funciona
a. Los vendedores que no tienen confianza en que su proceso de venta y/o el sistema de CRM funciona, normalmente han tenido múltiples fallos al usar el proceso de venta y han perdido certeza.
b. La restauración de la certeza resulta de definir el resultado de cada paso en su proceso de venta, y de practicar las técnicas de venta que se necesitan para conseguir el resultado de cada paso de forma efectiva.
c. Una vez que se ha restaurado la certeza en que el proceso en su totalidad funciona, es más fácil para usted seguir el proceso y hacer que los otros miembros del equipo comercial lo sigan también.
7. No sabe cómo y cuándo cerrar la venta
a. La mayoría de los vendedores se centran en “cerrar”. A pesar de esto, ¡el porcentaje general de cierre en todo el mundo está bajando!
b. La mayoría del entrenamiento de ventas tiene un énfasis muy fuerte en “cerrar” y/o en “técnicas de cierre”. Esto tampoco ha mejorado el porcentaje general de cierres.
c. La clave está en asegurar que cada paso del proceso se construye correctamente y que ayuda a construir su caso para que en el momento en que usted vaya a cerrar, haya unos fuertes cimientos en los que apoyarse para que el cliente siga adelante con el contrato, a pesar de las objeciones o problemas que puedan surgir.
d. El cierre ocurrirá de forma natural si los pasos previos de su proceso de venta se hacen hasta obtener un resultado completo. Una vez que usted y su equipo de vendedores tengan éxito con esto, el deseo de seguir el proceso y usar el CRM se vuelve mucho mayor.
8. Subestimar el valor de la relación con el cliente y cómo esto se relaciona con ventas continuadas
a. Obtener un prospecto que viene referido por alguien supone mucho menos trabajo y usted puede conseguirlo a un coste mucho menor. A pesar de este hecho, muchos vendedores no ponen suficiente énfasis en mantener unas relaciones muy buenas con los clientes y en el seguimiento para conseguir las referencias de sus clientes satisfechos, así como en hacer lo que sea necesario para tener un flujo continuo de estos prospectos en su listado de proyectos.
b. Es vital asegurarse de que usted y su equipo comercial sacan provecho completo de todo el buen trabajo que se ha hecho previamente para un cliente, y de que le piden las referencias de sus amigos y colegas.
c. Si usted puede ver la importancia vital de los prospectos referidos y cómo resulta mucho más fácil trabajar con ellos, se vuelve comprensible la importancia de seguir el proceso de venta y usar el CRM para desarrollar los prospectos referidos.
Resumen
Inspeccione su propio centro de atención comercial y sus habilidades en relación con los 8 puntos anteriores, y desarrolle la importancia para usted y su equipo de ventas de usar su proceso de venta y el sistema de CRM. Recuerde que es vital tener un sistema continuo de mantenimiento y mejora de las habilidades comerciales en usted y/o su equipo de ventas. Es así cómo los mejores profesionales de la venta en todo el mundo venden de forma consistente.
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